Ugman
Модератор
Чего все больше хотят потребители?
Несколько трендов, которые помогут ритейлу делать свою работу лучше и не оплошать в 2019 году.
Интернет-магазины
На сегодняшнем ультраконкурентном рынке уже недостаточно владеть интернет-магазином/доставлять товар. Успех зависит от способности предоставлять индивидуальный опыт покупок, обеспечивая взаимодействие с вашим брендом. Поэтому уже несколько лет так важна мультиканальность. Да и о выстраивании связей и персонализации говорят не первый год, однако внедрить и масштабировать эти функции – вызов, который только предстоит принять ритейлу. И лишь синтез технологии + люди (где во главе не Big Data, а HR-культура) – даст результаты. Сервис, сервис и еще раз сервис – решает сейчас основную роль. Если ваш клиент обратился к вам за товаром, а у вас его нет – идеальный вариант – помочь ему его получить любой ценой.
Мобильный интернет
Владение смартфоном и использование интернета быстро становятся одним и тем же. К 2020 году смартфон станет основной платформой, поддерживающей весь торговый путь: от поиска и перехода на сайт, до рекомендаций, сравнений цены и платежей. Каналы коммуникации с клиентами должны быть адаптированы, лаконичны и понятны с приятной для глаз визуализацией – иначе долго посетители у вас не задержатся. При этом из-за обилия мобильных приложений, все меньше их будет в использовании, поэтому делайте акцент на адаптацию именно вашего сайта, который (если у вас все ок с контекстной рекламой) пользователь легко найдет в Google.
Покупка и самовывоз
Эта модель увеличивает среднюю стоимость покупки в рознице. По меньшей мере 7% клиентов, которые лично забирают свои покупки, тратят больше времени в магазине. Самовывоз все более набирает популярность из-за следующих преимуществ:
Клиенты хотят, чтобы вы были активными
Не ждите, пока ваши клиенты свяжутся с вами с вопросами или проблемами. Если вы можете предоставить помощь, прежде чем она понадобится, вы будете впечатлять своих клиентов. Разработайте систему для получения информации на основе поведение клиентов в интернете, опросов или знания общих проблем, с которыми клиенты сталкиваются, используя ваш продукт или услугу. Тут хорошо бы применять в компаниях дизайн-мышление, чтобы лучше понять своих клиентов и их потребности.
Клиенты любят приятные неожиданности: от дополнительного сервиса до специальной услуги/товара в неожиданный момент.
Клиенты хотят быть услышанными
Половина клиентов не думают, что компании действительно прислушиваются к отзывам об обслуживании. Убедитесь, что вы в курсе отзывов клиентов и улучшаете процессы благодаря им. И когда вы это сделаете, сообщите об этом. Например, если вы добавляете новые функции в свой продукт или услугу, продвигайте изменения на своем веб-сайте, в социальных сетях и в ваших маркетинговых коммуникациях, объясняя, что вы делаете эти изменения в зависимости от потребностей клиентов.
(«Вы сказали нам, что X ... Мы слушали, и теперь мы делаем Y»).
Творчество
Творчество и самовыражение становятся все более важными навыками, и их следует поощрять в бизнесе, дизайне, потребительском опыте.
Например, дайте клиентам возможность самостоятельно сконструировать свой товар, добавить ему уникальных характеристик.
Стремление быть другим, быть услышанным и оказывать влияние – усиливается. Люди требуют правды и прозрачности, хотя не всегда могут их определять. Не скрывайте от клиентов ничего, даже если совершили ошибку. Ошибку простят, а вранье – нет.
Связь
Мы вступаем в новую эмоциональную эпоху. Одни одержимы отслеживанием своих персональных данных, социальных сетей и новостей, другие – желанием полностью от этого отказаться. Однако для тех и других, физический и эмоциональный контакт с реальными вещами/опытом/переживаниями – обретает новые смыслы и ценность. Розничная торговля уже не о продукте. Клиенты хотят сочетание продуктов и опыта. Обратите внимание на победителей в области рекламы – призеров Каннских львов. Эмоциональная реклама: юмор, трогательность – вот что цепляет.
Умейте понять истинные потребности своих клиентов и дать им желаемое.
Несколько трендов, которые помогут ритейлу делать свою работу лучше и не оплошать в 2019 году.
Интернет-магазины
На сегодняшнем ультраконкурентном рынке уже недостаточно владеть интернет-магазином/доставлять товар. Успех зависит от способности предоставлять индивидуальный опыт покупок, обеспечивая взаимодействие с вашим брендом. Поэтому уже несколько лет так важна мультиканальность. Да и о выстраивании связей и персонализации говорят не первый год, однако внедрить и масштабировать эти функции – вызов, который только предстоит принять ритейлу. И лишь синтез технологии + люди (где во главе не Big Data, а HR-культура) – даст результаты. Сервис, сервис и еще раз сервис – решает сейчас основную роль. Если ваш клиент обратился к вам за товаром, а у вас его нет – идеальный вариант – помочь ему его получить любой ценой.
Мобильный интернет
Владение смартфоном и использование интернета быстро становятся одним и тем же. К 2020 году смартфон станет основной платформой, поддерживающей весь торговый путь: от поиска и перехода на сайт, до рекомендаций, сравнений цены и платежей. Каналы коммуникации с клиентами должны быть адаптированы, лаконичны и понятны с приятной для глаз визуализацией – иначе долго посетители у вас не задержатся. При этом из-за обилия мобильных приложений, все меньше их будет в использовании, поэтому делайте акцент на адаптацию именно вашего сайта, который (если у вас все ок с контекстной рекламой) пользователь легко найдет в Google.
Покупка и самовывоз
Эта модель увеличивает среднюю стоимость покупки в рознице. По меньшей мере 7% клиентов, которые лично забирают свои покупки, тратят больше времени в магазине. Самовывоз все более набирает популярность из-за следующих преимуществ:
- Увеличиваются чистые продажи, потому что клиенты в конечном итоге покупают больше товаров в магазине.
- Увеличивается коэффициент конверсии, потому что клиенты могут легко забрать свой товар.
- Снижается стоимость доставки ритейлером.
- Уменьшается возврат товара клиентами.
Клиенты хотят, чтобы вы были активными
Не ждите, пока ваши клиенты свяжутся с вами с вопросами или проблемами. Если вы можете предоставить помощь, прежде чем она понадобится, вы будете впечатлять своих клиентов. Разработайте систему для получения информации на основе поведение клиентов в интернете, опросов или знания общих проблем, с которыми клиенты сталкиваются, используя ваш продукт или услугу. Тут хорошо бы применять в компаниях дизайн-мышление, чтобы лучше понять своих клиентов и их потребности.
Клиенты любят приятные неожиданности: от дополнительного сервиса до специальной услуги/товара в неожиданный момент.
Клиенты хотят быть услышанными
Половина клиентов не думают, что компании действительно прислушиваются к отзывам об обслуживании. Убедитесь, что вы в курсе отзывов клиентов и улучшаете процессы благодаря им. И когда вы это сделаете, сообщите об этом. Например, если вы добавляете новые функции в свой продукт или услугу, продвигайте изменения на своем веб-сайте, в социальных сетях и в ваших маркетинговых коммуникациях, объясняя, что вы делаете эти изменения в зависимости от потребностей клиентов.
(«Вы сказали нам, что X ... Мы слушали, и теперь мы делаем Y»).
Творчество
Творчество и самовыражение становятся все более важными навыками, и их следует поощрять в бизнесе, дизайне, потребительском опыте.
Например, дайте клиентам возможность самостоятельно сконструировать свой товар, добавить ему уникальных характеристик.
Стремление быть другим, быть услышанным и оказывать влияние – усиливается. Люди требуют правды и прозрачности, хотя не всегда могут их определять. Не скрывайте от клиентов ничего, даже если совершили ошибку. Ошибку простят, а вранье – нет.
Связь
Мы вступаем в новую эмоциональную эпоху. Одни одержимы отслеживанием своих персональных данных, социальных сетей и новостей, другие – желанием полностью от этого отказаться. Однако для тех и других, физический и эмоциональный контакт с реальными вещами/опытом/переживаниями – обретает новые смыслы и ценность. Розничная торговля уже не о продукте. Клиенты хотят сочетание продуктов и опыта. Обратите внимание на победителей в области рекламы – призеров Каннских львов. Эмоциональная реклама: юмор, трогательность – вот что цепляет.
Умейте понять истинные потребности своих клиентов и дать им желаемое.