Ugman
Модератор
Как удалить засоры в воронке продаж
Оценить и повысить эффективность воронки продаж всегда можно с помощью внутренних ресурсов компании. С чего начать и как действовать, разбираем по шагам.
Шаг 1. Фиксируем текущее состояние воронки продаж
Приступаем к исследованию текущего состояния воронки продаж. Первым делом желательно зафиксировать, какие подразделения задействованы в процессе коммуникации с клиентом, начиная с осознания им потребности в продукте, заканчивая эмоциями клиента от покупки. Кто открывает коммуникацию с клиентом? Каким способом? Каков ожидаемый результат от этой коммуникации? Как фиксируется этот результат, кем и как он контролируется? Как клиент попадает в подразделение продаж? – задавая подобные вопросы, можно постепенно разобрать в деталях механизм работы существующей воронки. С пониманием того, какие подразделения задействованы в процессе достижения продажи и какие конкретно задачи они выполняют, можно выделить этапы существующей воронки. При таком анализе воронки продаж не стоит глубоко погружаться в применяемые сотрудниками стандарты продаж – это может сместить фокус. Задача на стадии исследования воронки – не описывать ее с точки зрения соответствия или несоответствия этапам продаж, а детально зафиксировать действия всех ее участников, их задачи, результаты каждого действия, уровень существующего контроля и способы фиксации информации.
Шаг 2. Составляем карту путешествия клиента
Далее переходим к творческому этапу – составляем карту путешествия клиента (не путать с картой путешествия покупателя). Самое ценное, что может дать карта путешествия клиента, – показать этапы, на которых вы можете повлиять в процессе принятия клиентом решения о покупке. Исходя из полученной информации, вы можете скорректировать работу воронки продаж и расставить больше «ловушек», которые помогут вам перевести клиента в статус покупателя. Поэтому на данном этапе работ переходим в режим мышления клиента и составляем карту его путешествия с целью покупки.
С чего начать при составлении карты путешествия клиента – с портрета вашей целевой аудитории и с вопросов, которые задает себе ваш клиент, чтобы прийти к покупке:
Шаг 3. Формируем эффективную модель воронки продаж
Итак, карта путешествия клиента готова. Следующая задача – сопоставить результаты шагов 1 и 2: этапы воронки продаж и этапы действий клиента должны «звучать в унисон». Чтобы добиться синхронности действий накладываем карту путешествия клиента на существующую воронку продаж. Этот шаг помогает выявить расхождения в действиях участников воронки и в действиях и целях клиента, а также определить те самые «засоры» или «узкие места», которые мешают воронке эффективно работать – для нас это дополнительные возможности влияния на процесс принятия клиентом решения о покупке. Ведь наша задача не просто сказать клиенту «купи», а сделать так, чтобы он принял решение о покупке в нашу пользу.
Результатом данного этапа работы должно стать создание такой модели воронки продаж, которая была бы сопоставима с картой путешествия клиента и отвечала бы нашим коммерческим целям:
Итак, мы построили на бумаге модель эффективной воронки продаж, теперь можно корректировать действия ее участников в реальности, то есть переходим к реализации. Здесь ключевой момент – корректировать нужно не только работу участников воронки, которые относятся к подразделению продаж, но и работу подразделения маркетинга, а также работу CRM-системы, в которой также выстроен бизнес-процесс воронки продаж. Часто такого комплексного изменения не происходит, фокус остается только на подразделении продаж, поэтому эффект от корректировки воронки размывается. Поэтому корректируем действия всех участников воронки, оцениваем наличие всех необходимых ресурсов или инструментов для выполнения задач всеми участниками, доводим до участников плановые результаты и показатели, по которым будет оцениваться эффективность выполнения ими задач. Также определяем, какие участники, какую информацию, где и каким образом фиксируют.
Шаг 5. Корректируем систему мотивации участников воронки продаж
Новая воронка не будет работать, если система мотивации ее участников работает по-старому. Задача – поставить правильные цели на каждом этапе воронки продаж и учесть в системе мотивации ключевые показатели, позволяющие оценить качество выполнения этих целей. Каждый участник воронки должен понимать не только работу своего этапа и знать свои цели, но и держать в голове понимание о работе воронки продаж в целом. Это поможет оперативно принимать решения в случае каких-либо отклонений.
Шаг 6. Фиксируем и контролируем результаты
Если в компании используется CRM-система, все изменения в воронке продаж необходимо отразить в CRM: новые этапы коммуникации, новые задачи, дополнительная информация, которую должны фиксировать участники воронки продаж, и т. д. Контроль эффективности работы воронки продаж лучше осуществлять не только по общим результатам, а также реализовав промежуточные срезы показателей, которые являются ключевыми для работы воронки. Это позволит анализировать эффективность каждого этапа и оперативно принимать решения его участникам.
Дополнительным финальным шагом может стать получение обратной связи от клиента, который стал вашим покупателем в результате работы новой воронки продаж. Для этого можно применить любой инструмент исследования ЦА, который вам доступен. Продолжая коммуникацию с клиентом после покупки, вы не только получаете обратную связь об уровне его лояльности, удовлетворенности работой сотрудников или удовлетворенности продуктом, а также демонстрируете заботу о покупателях и даете им возможность поделиться с вами эмоциями от покупки.
Проведите аудит своей воронки продаж, выявите, где кроются возможности роста, и используйте их эффективно.
Оценить и повысить эффективность воронки продаж всегда можно с помощью внутренних ресурсов компании. С чего начать и как действовать, разбираем по шагам.
Шаг 1. Фиксируем текущее состояние воронки продаж
Приступаем к исследованию текущего состояния воронки продаж. Первым делом желательно зафиксировать, какие подразделения задействованы в процессе коммуникации с клиентом, начиная с осознания им потребности в продукте, заканчивая эмоциями клиента от покупки. Кто открывает коммуникацию с клиентом? Каким способом? Каков ожидаемый результат от этой коммуникации? Как фиксируется этот результат, кем и как он контролируется? Как клиент попадает в подразделение продаж? – задавая подобные вопросы, можно постепенно разобрать в деталях механизм работы существующей воронки. С пониманием того, какие подразделения задействованы в процессе достижения продажи и какие конкретно задачи они выполняют, можно выделить этапы существующей воронки. При таком анализе воронки продаж не стоит глубоко погружаться в применяемые сотрудниками стандарты продаж – это может сместить фокус. Задача на стадии исследования воронки – не описывать ее с точки зрения соответствия или несоответствия этапам продаж, а детально зафиксировать действия всех ее участников, их задачи, результаты каждого действия, уровень существующего контроля и способы фиксации информации.
Шаг 2. Составляем карту путешествия клиента
Далее переходим к творческому этапу – составляем карту путешествия клиента (не путать с картой путешествия покупателя). Самое ценное, что может дать карта путешествия клиента, – показать этапы, на которых вы можете повлиять в процессе принятия клиентом решения о покупке. Исходя из полученной информации, вы можете скорректировать работу воронки продаж и расставить больше «ловушек», которые помогут вам перевести клиента в статус покупателя. Поэтому на данном этапе работ переходим в режим мышления клиента и составляем карту его путешествия с целью покупки.
С чего начать при составлении карты путешествия клиента – с портрета вашей целевой аудитории и с вопросов, которые задает себе ваш клиент, чтобы прийти к покупке:
- Как и какие потребности возникают у вашего целевого клиента?
- С чего ваш целевой клиент начинает поиск, где и как долго он ищет необходимую информацию?
- Какую конкретно информацию он ищет?
- Как он выбирает и что ему необходимо для принятия решения о выборе?
- Как долго он выбирает? С кем советуется?
- Какие трудности испытывает клиент в процессе выбора и принятия решения?
- В какие моменты у клиента возникает коммуникация с вами?
- Как он действует?
- Чего клиент ждет от коммуникации с вами?
- Как долго клиент готов коммуницировать с вами?
Шаг 3. Формируем эффективную модель воронки продаж
Итак, карта путешествия клиента готова. Следующая задача – сопоставить результаты шагов 1 и 2: этапы воронки продаж и этапы действий клиента должны «звучать в унисон». Чтобы добиться синхронности действий накладываем карту путешествия клиента на существующую воронку продаж. Этот шаг помогает выявить расхождения в действиях участников воронки и в действиях и целях клиента, а также определить те самые «засоры» или «узкие места», которые мешают воронке эффективно работать – для нас это дополнительные возможности влияния на процесс принятия клиентом решения о покупке. Ведь наша задача не просто сказать клиенту «купи», а сделать так, чтобы он принял решение о покупке в нашу пользу.
Результатом данного этапа работы должно стать создание такой модели воронки продаж, которая была бы сопоставима с картой путешествия клиента и отвечала бы нашим коммерческим целям:
- Мы понимаем, как действует клиент,
- Мы знаем, как на него воздействовать и привести его к покупке.
Итак, мы построили на бумаге модель эффективной воронки продаж, теперь можно корректировать действия ее участников в реальности, то есть переходим к реализации. Здесь ключевой момент – корректировать нужно не только работу участников воронки, которые относятся к подразделению продаж, но и работу подразделения маркетинга, а также работу CRM-системы, в которой также выстроен бизнес-процесс воронки продаж. Часто такого комплексного изменения не происходит, фокус остается только на подразделении продаж, поэтому эффект от корректировки воронки размывается. Поэтому корректируем действия всех участников воронки, оцениваем наличие всех необходимых ресурсов или инструментов для выполнения задач всеми участниками, доводим до участников плановые результаты и показатели, по которым будет оцениваться эффективность выполнения ими задач. Также определяем, какие участники, какую информацию, где и каким образом фиксируют.
Шаг 5. Корректируем систему мотивации участников воронки продаж
Новая воронка не будет работать, если система мотивации ее участников работает по-старому. Задача – поставить правильные цели на каждом этапе воронки продаж и учесть в системе мотивации ключевые показатели, позволяющие оценить качество выполнения этих целей. Каждый участник воронки должен понимать не только работу своего этапа и знать свои цели, но и держать в голове понимание о работе воронки продаж в целом. Это поможет оперативно принимать решения в случае каких-либо отклонений.
Шаг 6. Фиксируем и контролируем результаты
Если в компании используется CRM-система, все изменения в воронке продаж необходимо отразить в CRM: новые этапы коммуникации, новые задачи, дополнительная информация, которую должны фиксировать участники воронки продаж, и т. д. Контроль эффективности работы воронки продаж лучше осуществлять не только по общим результатам, а также реализовав промежуточные срезы показателей, которые являются ключевыми для работы воронки. Это позволит анализировать эффективность каждого этапа и оперативно принимать решения его участникам.
Дополнительным финальным шагом может стать получение обратной связи от клиента, который стал вашим покупателем в результате работы новой воронки продаж. Для этого можно применить любой инструмент исследования ЦА, который вам доступен. Продолжая коммуникацию с клиентом после покупки, вы не только получаете обратную связь об уровне его лояльности, удовлетворенности работой сотрудников или удовлетворенности продуктом, а также демонстрируете заботу о покупателях и даете им возможность поделиться с вами эмоциями от покупки.
Проведите аудит своей воронки продаж, выявите, где кроются возможности роста, и используйте их эффективно.