Ugman
Модератор
Переписка по e-mail? Ни в коем случае!
Четыре вопроса потенциальным клиентам, которые нельзя задавать по электронной почте.
Ваши отношения с клиентом – это не результат одного-единственного разговора, и не сумма всех отправленных электронных писем. Прочные отношения с клиентом возникают в результате взаимодействий, растянутых во времени.
Я твердо убежден, что частота разговоров гораздо важнее их продолжительности. Если у меня состоится пятиминутный разговор сегодня, десятиминутный разговор завтра, и разговор на 15 минут на следующей неделе, мой потенциальный клиент, вероятно, лучше запомнит, что я сказал, нежели я запланировал бы одну часовую телеконференцию. Однако по мере увеличения числа контактов менеджеры часто замещают телефонные звонки электронными письмами. Это плохо, потому что электронные письма не продвинут ваши отношения с потенциальными клиентами. Оставьте письма для ответов на рутинные вопросы и обмена договорами.
Вот четыре худших вопроса по продажам, какие только можно задать по электронной почте.
1. «Вы предпочитаете общаться по телефону или по электронной почте?»
Я часто слышу от менеджеров по продажам: «Но мой клиент предпочитает общение по e-mail», или: «Они просто не будут снова со мной общаться по телефону». Кроме шуток, вы правда думаете, что потенциальные клиенты хотят построить отношения, в которых им будет труднее вам отказать?
Не спрашивайте клиента, как он предпочитает общаться – по телефону или по электронной почте. Используйте оба инструмента коммуникаций, но умейте делать выбор. Если сомневаетесь, используйте телефон.
Представим, что ваш клиент спрашивает: «Когда мы сможем запланировать демонстрацию?» или «Я думаю, что мы готовы подписать. У меня только один вопрос». Ответ на такой вопрос по электронной почте может нанести вред сделке. В этом случае лучше уделите достаточно внимания реальному взаимодействию.
Наберите номер и спросите: «Рад слышать, что вы готовы к демонстрации! Что вы надеетесь вынести из этой встречи?». Вы получите более содержательную обратную связь, сумеете лучше подготовиться к встрече. Немного поднапрягитесь, и позвоните потенциальному клиенту.
2. «Можно я вам позвоню?»
Не спрашивайте разрешения, чтобы позвонить или встретиться с вашим потенциальным клиентом. Получите номер его мобильного как можно раньше – в идеале, перед планированием первой встречи или ознакомительного звонка.
По моему опыту, в 60% случаев клиенты дают номер мобильного телефона еще до первой встречи. Это показывает, что они заинтересованы во встрече. Если вы попросите номер телефона после окончания встречи или демонстрации, вероятность, что вам дадут номер, падает до 15%. Почему? Потому что клиенты уже получили то, что им нужно.
Чтобы растопить лед, я первым предлагаю свой номер мобильного телефона. Например, я скажу: «Отлично. Итак, мы договорились на вторник на 9 утра. Мой сотовый номер 123-456-7890, а ваш?».
Вы даете им свой номер в обмен на их. Эта тактика разговора также говорит о том, что вы не боитесь попросить то, что хотите – отличный способ позиционировать себя перед потенциальным клиентом.
3. «На когда бы вы хотели перенести встречу?»
Если потенциальный клиент переносит встречу, то шансы, что он перенесет ее снова, увеличиваются с космической скоростью. Если он в последнюю минуту отправляет письмо с просьбой отложить встречу, потому что ему требуется больше времени, необходимо сразу позвонить и сказать: «Мы можем перенести. Когда у вас есть ближайшее свободное время?».
Будьте гибким в отношении графика, но проявляйте настойчивость в том, чтобы назначить новую встречу в течение недели после первоначальной даты. Вы сможете сэкономить время и избежать бесконечной цепочки электронных писем. Также вы снизите риск того, что ваш потенциальный клиент пропадет в небытие.
4. «Кто стоит в копии вашего последнего электронного письма?»
Если я переписываюсь по электронной почте с потенциальным клиентом, и он ставит в копию кого-то нового, я сразу беру в руки телефон. Мне нужно узнать, кто этот человек и почему он важен для разговора. Если я отвечу всем, или не признаю новое дополнение, я рискую не дать этому новому человеку нужную информацию... или, что еще хуже, рискую оскорбить его.
Например, клиент отправляет вам письмо с вопросом: «Ваше решение совместимо с платформой Икс?». Если я уже говорил с ним по телефону, и этот вопрос не продвинул дело, я отправлю ответ по электронной почте.
Но если мой собеседник ставит в копию письма кого-то еще, я бы ему позвонил. Вместо того чтобы немедленно узнать, что за человек стоит в копии, я бы попросил потенциального клиента уточнить часть их вопроса. Затем я бы спросил: «Кстати, кто такая Кэролайн Гилберт? Я заметил, что она была в копии нашего последнего письма». Это дает вам больше информации для продажи и позволит избежать неловкой переписки, в которой вы либо проигнорируете нового человека, либо спрашиваете, кто он такой, что может быть неудобно для всех сторон.
Используйте электронную почту ограниченно. Если вы делаете исключения, объясняя себе «Этот клиент предпочитает переписку, я отвечу ему по email», вы очень быстро вернетесь к своей привычке контактировать по электронной почте.
Помните: люди, имеющие влияние, как правило, не против принимать звонки. Избежать общения по телефону пытаются те, кто не принимает решения. Если вы сталкивались с потенциальным клиентом, который не хочет отвечать на ваши звонки, считайте, что это знак предупреждения: он либо не влияет ни на что, либо не заинтересован в вашем предложении.
Четыре вопроса потенциальным клиентам, которые нельзя задавать по электронной почте.
Ваши отношения с клиентом – это не результат одного-единственного разговора, и не сумма всех отправленных электронных писем. Прочные отношения с клиентом возникают в результате взаимодействий, растянутых во времени.
Я твердо убежден, что частота разговоров гораздо важнее их продолжительности. Если у меня состоится пятиминутный разговор сегодня, десятиминутный разговор завтра, и разговор на 15 минут на следующей неделе, мой потенциальный клиент, вероятно, лучше запомнит, что я сказал, нежели я запланировал бы одну часовую телеконференцию. Однако по мере увеличения числа контактов менеджеры часто замещают телефонные звонки электронными письмами. Это плохо, потому что электронные письма не продвинут ваши отношения с потенциальными клиентами. Оставьте письма для ответов на рутинные вопросы и обмена договорами.
Вот четыре худших вопроса по продажам, какие только можно задать по электронной почте.
1. «Вы предпочитаете общаться по телефону или по электронной почте?»
Я часто слышу от менеджеров по продажам: «Но мой клиент предпочитает общение по e-mail», или: «Они просто не будут снова со мной общаться по телефону». Кроме шуток, вы правда думаете, что потенциальные клиенты хотят построить отношения, в которых им будет труднее вам отказать?
Не спрашивайте клиента, как он предпочитает общаться – по телефону или по электронной почте. Используйте оба инструмента коммуникаций, но умейте делать выбор. Если сомневаетесь, используйте телефон.
Представим, что ваш клиент спрашивает: «Когда мы сможем запланировать демонстрацию?» или «Я думаю, что мы готовы подписать. У меня только один вопрос». Ответ на такой вопрос по электронной почте может нанести вред сделке. В этом случае лучше уделите достаточно внимания реальному взаимодействию.
Наберите номер и спросите: «Рад слышать, что вы готовы к демонстрации! Что вы надеетесь вынести из этой встречи?». Вы получите более содержательную обратную связь, сумеете лучше подготовиться к встрече. Немного поднапрягитесь, и позвоните потенциальному клиенту.
2. «Можно я вам позвоню?»
Не спрашивайте разрешения, чтобы позвонить или встретиться с вашим потенциальным клиентом. Получите номер его мобильного как можно раньше – в идеале, перед планированием первой встречи или ознакомительного звонка.
По моему опыту, в 60% случаев клиенты дают номер мобильного телефона еще до первой встречи. Это показывает, что они заинтересованы во встрече. Если вы попросите номер телефона после окончания встречи или демонстрации, вероятность, что вам дадут номер, падает до 15%. Почему? Потому что клиенты уже получили то, что им нужно.
Чтобы растопить лед, я первым предлагаю свой номер мобильного телефона. Например, я скажу: «Отлично. Итак, мы договорились на вторник на 9 утра. Мой сотовый номер 123-456-7890, а ваш?».
Вы даете им свой номер в обмен на их. Эта тактика разговора также говорит о том, что вы не боитесь попросить то, что хотите – отличный способ позиционировать себя перед потенциальным клиентом.
3. «На когда бы вы хотели перенести встречу?»
Если потенциальный клиент переносит встречу, то шансы, что он перенесет ее снова, увеличиваются с космической скоростью. Если он в последнюю минуту отправляет письмо с просьбой отложить встречу, потому что ему требуется больше времени, необходимо сразу позвонить и сказать: «Мы можем перенести. Когда у вас есть ближайшее свободное время?».
Будьте гибким в отношении графика, но проявляйте настойчивость в том, чтобы назначить новую встречу в течение недели после первоначальной даты. Вы сможете сэкономить время и избежать бесконечной цепочки электронных писем. Также вы снизите риск того, что ваш потенциальный клиент пропадет в небытие.
4. «Кто стоит в копии вашего последнего электронного письма?»
Если я переписываюсь по электронной почте с потенциальным клиентом, и он ставит в копию кого-то нового, я сразу беру в руки телефон. Мне нужно узнать, кто этот человек и почему он важен для разговора. Если я отвечу всем, или не признаю новое дополнение, я рискую не дать этому новому человеку нужную информацию... или, что еще хуже, рискую оскорбить его.
Например, клиент отправляет вам письмо с вопросом: «Ваше решение совместимо с платформой Икс?». Если я уже говорил с ним по телефону, и этот вопрос не продвинул дело, я отправлю ответ по электронной почте.
Но если мой собеседник ставит в копию письма кого-то еще, я бы ему позвонил. Вместо того чтобы немедленно узнать, что за человек стоит в копии, я бы попросил потенциального клиента уточнить часть их вопроса. Затем я бы спросил: «Кстати, кто такая Кэролайн Гилберт? Я заметил, что она была в копии нашего последнего письма». Это дает вам больше информации для продажи и позволит избежать неловкой переписки, в которой вы либо проигнорируете нового человека, либо спрашиваете, кто он такой, что может быть неудобно для всех сторон.
Используйте электронную почту ограниченно. Если вы делаете исключения, объясняя себе «Этот клиент предпочитает переписку, я отвечу ему по email», вы очень быстро вернетесь к своей привычке контактировать по электронной почте.
Помните: люди, имеющие влияние, как правило, не против принимать звонки. Избежать общения по телефону пытаются те, кто не принимает решения. Если вы сталкивались с потенциальным клиентом, который не хочет отвечать на ваши звонки, считайте, что это знак предупреждения: он либо не влияет ни на что, либо не заинтересован в вашем предложении.